Závazky vůči spotřebitelům

Společnosti skupiny Veolia Voda se snaží reagovat na stále rostoucí požadavky zákazníků i spotřebitelů a rozhodly se spustit od 1. 10. 2009 v České republice ojedinělý projekt s názvem Závazky zákaznických služeb.

V rámci tohoto projektu se zavazují GARANTOVAT zákazníkům kvalitu poskytovaných služeb. Chtějí být svým zákazníkům neustále k dispozici, co nejlépe je informovat a projevit jim svou solidaritu.

Pevně věříme, že naše závazky se stanou další etapou v posílení důvěry, která tvoří základ vztahů mezi společností a zákazníky.

Společnosti skupiny Veolia Voda se zavazují:

Našim zákazníkům chceme zabezpečit DOSTUPNOST všech poskytovaných služeb souvisejících s dodávkami vody a odkanalizováním.

• Zajistíme Vám co nejsnazší a nejrychlejší přístup k vodě

Při budování nové vodovodní a kanalizační přípojky Vám předložíme cenovou nabídku prací do 5 pracovních dnů od prohlídky místa nebo přijetí veškeré projektové dokumentace. Realizace prací při budování nové vodovodní a kanalizační přípojky bude provedena dle dohody s Vámi nebo do 15 pracovních dnů od získání všech potřebných povolení a předání staveniště.

• Nabídneme Vám termíny schůzek v přesně určeném časovém rozmezí a tyto termíny dodržíme.

V případě individuálně sjednávané schůzky Vám nabídneme časové rozmezí maximálně 2 hodiny a tento čas přesně dodržíme.

• Přizpůsobíme naši otevírací dobu Vašim potřebám.

Telefonická zákaznická linka je Vám k dispozici 24h denně a 7 dní v týdnu. Zákaznická centra jsou otevřena od pondělí do pátku. V případě, že je vaše zákaznické centrum některý všední den uzavřeno, můžete si domluvit schůzku přímo na konkrétní hodinu.

•   Technické havarijní situace řešíme 24 hodin denně 7 dní v týdnu.

První reakce (diagnostika situace na dálku) zaměstnanců na hlášení o havárii následuje nejpozději do 2 hodin.

Naše zákazníky a spotřebitele chceme INFORMOVAT co nejlépe a naší prioritou je, aby poskytované informace byly užitečné a srozumitelné. Vaše spokojenost je pro nás důležitá, a proto nasloucháme Vašim názorům.

• Informujeme Vás v případě přerušení dodávky nebo odkanalizování.

V případě plánovaného přerušení dodávek vody Vás informujeme alespoň 15 dní předem.

Dojde-li k náhlé technické havárii, zašleme Vám informaci formou SMS .**

** Informace o havárii jsou zasílány SMS zprávou všem registrovaným zákazníkům z dotčených oblastí. Služba je nabízena zdarma na http://www.voda-info.cz.

• Zodpovíme všechny dotazy týkající se kvality vody, odkanalizování a fakturace.

Telefonicky odpovídáme okamžitě.

Emailem odpovídáme do konce následujícího pracovního dne.

Poštou odpovídáme do 8 pracovních dní.

• Sledujeme Vaši spokojenost a zveřejňujeme výsledky průzkumu.

Každý rok provádíme průzkum spokojenosti našich zákazníků a jeho výsledky zveřejňujeme v médiích, na internetu i v zákaznických centrech nebo zákaznickém časopise Voda pro Vás.

Zavazujeme se stát při Vás za všech okolností a projevit naši SOLIDARITU, nabídnout pomoc v případě finanční nouze nebo Vás upozornit na neobvyklou spotřebu.

• Pomáháme Vám v tíživé finanční situaci s cílem předejít přerušení dodávky vody.

Zákazníkům v tíživé finanční situaci (a platební morálkou v souladu se smluvními podmínkami) navrhneme individuální řešení.

• Informujeme Vás v případě zjištění neobvykle zvýšené spotřeby vody.

Při vystavování faktur sledujeme Vaši spotřebu vody a informujeme Vás o nezvyklých výkyvech.

• Podporujeme vnímavost a odpovědnost našich zákazníků vůči životnímu prostředí.

Pořádáme vzdělávací a informační akce pro školy a širokou veřejnost, kde radíme a vysvětlujeme, jak se správně chovat k životnímu prostředí a jak správně využívat vodní zdroje.

Pokud závazek nesplníme, obdržíte od nás dárek!

Celé znění závazků včetně stanovených limitů naleznete v zákaznické brožuře „Voda +" v našich zákaznických centrech od začátku října 2009. Závazky vstupují v platnost od 1/10/2009.